忠诚度与客户体验
如今,企业关注客户生命周期中的各个合作层面。企业对于客户体验的认知方式趋向多渠道化。除了优化现实世界中的人际交往,提升数字体验正变得同样重要,两者也越来越密不可分。
同时,企业希望提升客户忠诚度,培养回头客并扩大品牌口碑。传统的忠诚度计划仍将发挥作用,但必须突破固有的奖励与激励方式。忠诚度战略应更好地了解目标客户群体并提高交互的相关度,从而深化客户关系。
客户体验与忠诚度之间的关联显而易见,若没有良好的体验,忠诚度无从谈起,若缺乏涉及数字与现实体验的忠诚度战略,恐怕无法实现差异化的忠诚度计划。忠诚度与客户体验同为培养客户关系创造基本条件,而不只是单纯关注某一笔交易。它们能够改变客户对产品或服务的认知、选择、使用与支持方式,从而降低客户流失风险。
我们如何提供帮助
我们的目标是提供客户所需的流畅体验,以增强对客户的控制力。结合数据与客户洞察,我们希望在客户旅程的各个环节——从客户获取与开发,到客户承诺与维护——创造世界级体验。为此,我们将与你合作解决以下问题:
- 企业是否具有真正差异化的品牌定位与目标群体?专注于核心客户群体十分关键——常有品牌试图吸引各类人群,导致体验缺乏特色,反而对任何人群均缺乏吸引力。
- 目前的客户关系模式是否真正反映了客户的行为变化?企业应围绕客户而非自身产品或服务来调整商业模式,同时开发在各个接触点保持一致的体验。
- 企业文化是否支持客户卓越体验?所有消费品企业均应努力开发优质纯正、长期稳定、特色十足的体验,并将这一体验与企业气质及品牌形象相挂钩。
此外,在全球零售、酒店、航空与消费品服务行业中,L.E.K.为众多规模最大、最具创新性的忠诚度计划提供支持。得益于这些经验,我们得以将“真实忠诚度”背后各种截然不同的驱动因素与直接的激励行为结合起来,将之应用于整个客户旅程。我们的具体服务内容包括:
- 找到客户痛点,设计相应的解决方案
- 寻找取悦客户的机会
- 开发忠于品牌特色、具有差异化竞争力与成本效益,同时有效提升客户忠诚度的计划
- 根据需求变化对现有忠诚度计划进行修改调整
- 融入个性化、游戏化与优质体验要素,在整个客户生命周期中提升忠诚度
- 评估成果,为持续改善客户体验提供依据
客户收益
- 客户的支持将提升品牌忠诚度与盈利能力
- 客户之间的良好口碑有助于降低销售成本
- 带来高投资收益(ROI)的差异化客户体验
- 增强面向目标客户群体的服务能力
成功案例
若想进一步了解我们所能提供的帮助,请参考以下案例:
- 我们帮助一家全球酒店集团建立创新的客户服务模式,使目标营收增幅超过40%。
- 一家特色连锁超市聘请L.E.K.帮助其设计具有吸引力的独特客户体验,大幅提升客户满意度,并使可比销售额增加20%。
- 我们与一家大型航空公司合作,调整其奖励方案,确保最优的客户行为效益,成为同行争相模仿的行业标杆。