Kundenbindung und -erfahrung

Heute beschäftigen sich Unternehmen mit allen Aspekten des gesamten Kundenlebenszykluses. In Bezug auf das Kundenerlebnis wird ein Omnichannelansatz für Unternehmen immer mehr zum Mittel der Wahl. Die Verbesserung des digitalen Erlebens ist mittlerweile ebenso wichtig wie die Optimierung der persönlichen Interaktionen in der physischen Welt. Beide Dimensionen werden in Zukunft untrennbar voneinander betrachtet werden müssen.

Gleichzeitig wollen Unternehmen echte Kundenbindung erreichen, damit ihre Kunden wieder bei ihnen einkaufen und sie weiterempfehlen. Traditionelle Loyalitätsprogramme spielen nach wie vor eine große Rolle, sollten aber über reine Belohnungs- und Anreizsysteme hinausgehen. Eine moderne Loyalitätsstrategie vertieft die Kundenbeziehungen durch ein besseres Kundenverständnis und einen relevanteren Austausch mit ihnen. 

Es gibt einen nachweislichen Zusammenhang zwischen Kundenerfahrung und Loyalität; ohne positive Erfahrung gibt es keine echte Loyalität. Und ohne eine Loyalitätsstrategie, die das digitale und physische Erlebnis gleichermaßen berücksichtigt, laufen Programme Gefahr, undifferenziert zu bleiben. Sowohl Loyalität als auch Kundenerfahrungen sind wesentliche Elemente für den Aufbau einer stabilen Beziehung zu Ihren Kunden, die mehr ist als eine reine Transaktionsbeziehung. Die Gefahr, einen Kunden an den Wettbewerb zu verlieren, kann reduziert werden, indem Sie die Art und Weise, wie Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen denken, sie auswählen, nutzen und unterstützen, positiv beeinflussen. 

Wie wir helfen

Unser Ziel ist es, Ihnen dabei zu helfen, die Interaktion mit Ihren Kunden zu erhöhen, indem Sie das reibungslose Erlebnis anbieten, das sich die Kunden wünschen. Wir kombinieren Daten und Kundeninformationen, um Ihnen zu helfen, ein erstklassiges Kundenerlebnis in jeder Phase der Customer Journey zu kreieren, von der Akquisition über die Entwicklung der Kundenbeziehung bis hin zu einer nachhaltigen Kundenbindung. Dabei gehen wir gemeinsam mit Ihnen die folgenden Fragen an:

  • Hat Ihr Unternehmen eine wirklich differenzierte Markenpositionierung und eine klar definierte Zielgruppe? Die Konzentration auf die Kernkundengruppe ist unerlässlich - oft versuchen Marken, ein zu breites Publikum anzusprechen, so dass sie das eigentliche Kundenerlebnis verwässern und am Ende für keine Gruppe wirklich interessant sind.
     
  • Spiegelt Ihr derzeitiger Kundenbeziehungsansatz wirklich die Veränderungen im Verhalten Ihrer Kunden wider? Unternehmen sollten ihre Kunden in den Fokus ihres Geschäftsmodells stellen und nicht die Produkte oder Dienstleistungen, die sie verkaufen. Dies sollte bei gleichzeitiger Entwicklung eines schlüssigen Kundenerlebnisses über alle touchpoints hinweg geschehen.
     
  • Ist Ihre Unternehmenskultur im Einklang mit der Kundenzufriedenheit? Alle Konsumgüterunternehmen sollten sich bemühen, eine authentische, konsistente und überzeugende Kundenerfahrung zu bieten und diese nachvollziehbar mit dem Unternehmensethos und der Markenidentität zu verbinden.

Darüber hinaus unterstützt L.E.K. viele der weltweit größten und innovativsten Kundenbindungsprogramme in den Bereichen Einzelhandel, Gastronomie, Airlines und Verbraucherdienstleistungen. Auf Basis dieser Erfahrungen haben wir Methoden entwickelt, die die deutlich unterschiedlichen Treiber von "echter Loyalität" und direkt motiviertem Verhalten verbinden, um diese dann auf die gesamte Customer Journey anzuwenden. Insbesondere bei folgenden Themen können wir Ihnen helfen:

  • Identifizieren der ‚Schmerzpunkte‘ Ihrer Kunden und die Entwicklung konkreter Maßnahmen, um diese zu beseitigen
     
  • Möglichkeiten aufzeigen, um Ihre Kunden zu begeistern
     
  • Entwicklung überzeugender Programme zur Stärkung der Kundenloyalität und gleichzeitiger größerer Markentreue; das alles differenziert vom Wettbewerb und kosteneffizient
     
  • Anpassung bestehender Programme auf veränderte Bedürfnisse 
     
  • Einbau von Elementen, die die Loyalität über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg durch stärkere Personalisierung, Spielerfahrung und herausstechende Kundenerlebnisse stärken
     
  • Ständige Erfolgsmessung sowie Sicherstellung der kontinuierlichen Weiterentwicklung des Kundenerlebnisses

Ihre Vorteile

  • Höhere Rentabilität und Loyalität durch verbesserte Kundenzufriedenheit
     
  • Geringere Vertriebskosten durch mehr direkte Kundenempfehlungen
     
  • Differenziertere Kundenerfahrungen mit hohem Return on Investment (ROI) 
     
  • Verbesserte Fähigkeit, Zielkundensegmente erfolgreich zu bedienen

Beispiele unserer Arbeit

Folgende Fallbeispiele zeigen Ihnen, wie wir unseren Kunden helfen konnten: 

  • Wir unterstützten eine global agierenden Hotelgruppe dabei, einen innovativen Ansatz für ihren Kundenservice zu entwickeln, mit dessen Hilfe das geplante Umsatzziele um mehr als 40% übertroffen werden konnte 
     
  • Eine Spezialitätenhandelskette beauftragte L.E.K. mit der Entwicklung eines überzeugenden und einzigartigen Kundenerlebnisses, das zu steigender Kundenzufriedenheit und einer Umsatzsteigerung von 20% führte
     
  • Wir arbeiteten mit einer großen Fluggesellschaft zusammen, um ihr Bonusprogramm so umzugestalten, dass das für das Unternehmen vorteilhafteste Kundenverhalten verstärkt wurde. Dieses Bonusprogramm entwickelte sich zum Standard für die gesamte Branche. 
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