ロイヤルティとカスタマー・エクスペリエンス

今日、企業は顧客ライフサイクル全体にわたるエンゲージメントのあらゆる側面に関心を持っています。カスタマー・エクスペリエンスに対する企業の考え方もオムニチャネルが前提となりつつあります。デジタル体験を向上させることは、物理的世界での交流との相互作用の最適化が重要です。

これに加え、各企業は顧客に真のロイヤルティを築き、彼らが何度でも戻ってきて他者へ薦めてくれるようにしたいと考えています。従来のロイヤルティプログラムも役割は果たしていますが、真のロイヤルティを築くには報酬やインセンティブを超えるものでなければなりません。ロイヤルティ戦略は、ターゲットセグメントをより深く理解し、より質の高いコミュニケーションを通じて顧客との関係を深める必要があるのです。

カスタマー・エクスペリエンスとロイヤルティの間には明確な関係があります。すばらしい経験がなければ、真の忠誠心には繋がっていきませんし、また、デジタル体験と物理的体験の双方に触れるロイヤルティ戦略がなければ、差別化につながらないというリスクがあります。ロイヤルティとカスタマー・エクスペリエンスの双方が顧客との関係を構築する重要な要素となります。この双方が存在することで、企業が提供する商品やサービスについて、顧客が考え、選択・使用・支持する方法が再構築され、競合他社に優位性を築くことになります。

L.E.K.が提供するサービス

我々の目標は、顧客が望むシームレスな体験を提供することで、クライアントの競争力を高めることです。我々はデータと顧客のインサイトを組み合わせることで、顧客の獲得から開拓、コミットメントやリテンションにいたるまで、カスタマージャーニーのあらゆる段階で世界クラスのカスタマー・エクスペリエンスを生み出すことができます。

ロイヤルティ、カスタマー・エクスペリエンスを高めるには以下の論点に対応する必要があります。

  • 真に差別化されたブランドのポジショニングやターゲットグループがあるか?

    -核となる顧客グループに焦点を合わせることが重要です。ブランドがあまりに多様な顧客に訴求しようとすると、結局誰にも伝わらないことが非常にも多いのです。
  • 現在のカスタマーリレーションシップモデルは、顧客の行動の変化を真に反映しているか?

    -企業は販売する製品やサービスではなく、顧客との接点全体で一貫したエクスペリエンスを提供しながら、顧客を中心にビジネスモデルを再定義する必要があります。
  • 社風は顧客のニーズに対応しているか?

    -すべてのB2C企業は、偽りがなく一貫性のある感動的な体験を提供し、その体験を企業理念やブランドのアイデンティティに結びつけるよう努力する必要があります。

さらに我々は、小売やホスピタリティ業界、航空会社、消費者サービスにおいて世界最大にして最も革新的なロイヤルティプログラムの多くをサポートしてきた経験から、「真のロイヤルティ」に対する明確で直接的な動機付けを可能にするアクションをとりまとめ、カスタマージャーニー全体にこれを当てはめる手法を開発しました。

  • 顧客の懸念点を特定し、それらを排除する計画を策定する

  • 顧客を喜ばせる機会を見いだす

  • ブランドに忠実であり続けながら、差別化されて競争力があり費用対効果も高い、有力なロイヤルティ強化プログラムを開発する

  • 変化するニーズを反映するために既存のプログラムを一新する 

  • パーソナライズ、ゲーミフィケーションなど傑出したカスタマー・エクスペリエンスを通じて顧客のライフサイクル全体にわたりロイヤルティを強化する要素を組み込む

  • 提供するカスタマー・エクスペリエンスを継続的に進化させる

クライアント・ベネフィット

  • 顧客アドボカシーによる収益性とロイヤルティの向上

  • 顧客間のより強力な推奨による販売コストの削減

  • 差別化されたカスタマー・エクスペリエンスによる高い投資収益率(ROI)の実現

  • 対象となる顧客セグメントへのサービス提供能力の向上

L.E.K.の実績例

  • 世界的なホスピタリティ事業グループに対して、顧客サービスのアプローチを革新することで、同社の収益を40%以上の向上を実現しました。

  • ある専門食料品チェーンに対して、魅力的で他社にはないカスタマー・エクスペリエンスの設計を支援し、顧客満足度の大幅向上および20%の売上増加を実現しました。

  • 大手航空会社と協力してリワード・プログラムを刷新しました。業界の他の企業もクリアしなければならない新たな基準となり、マーケットリーダーとなるポジショニングを確立しました。

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